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U-ACD

L'U-ACD (Unified Automatic Call Distribution) è la componente server per la gestione integrata delle chiamate multicanali al Contac Center ed il motore che gestisce la distribuzione delle chiamate dei clienti verso gli operatori.

Gestore multicanale del Contact Center

U-ACD ha il compito di distribuire le chiamate provenienti da telefono, chat, eMail, VoIP, Fax ed SMS, verso gli operatori utilizzando una logica di servizio.

La coda del servizio gestisce le chiamate on-line in base all'orario di arrivo: nella stessa coda si organizzano chiamate telefoniche e chat ordinate per orario di arrivo.

Servizi ed operatori

Un moderno Contact Center trova nella specializzazione della gestione delle chiamate, la crescita della qualità del servizio e della soddisfazione del cliente ed invece di gestire tutte le chiamate in un unica coda, è più efficace suddividerle per specializzazione e quindi per skill.

La definizione di servizi distinti tra loro consente di avere:

  • operatori specializzati
  • code separate a priorità
  • servizi 'top' per tipologia cliente
  • servizi a orari distinti
  • servizi geografici o per lingua.

Skill

Il valore del Contact Center risiede negli operatori e saper sfruttare correttamente le capacità delle persone significa lavorare in armonia con le aspirazioni dei singoli e dell'azienda.

L'U-ACD consente di tener conto del fatto che ogni operatore ha uno skill diverso dagli altri e quindi ogni operatore può partecipare in modo personalizzato alla gestione dei servizi, in base al proprio skill e alle proprie priorità.

L'operatore viene censito in base alla lingua che parla, lo skill sui prodotti e la priorità con la quale gestisce le chiamate di determinati servizi.

Orari di servizio

Ogni servizio può avere una gestione indipendente degli orari di apertura e dei messaggi destinati al cliente. La definizione degli orari di apertura e chiusura dei servizi è settimanale e programmabile.

Ogni giorno può essere:

  • lavorativo H24
  • lavorativo con orario continuato
  • lavorativo con una pausa pranzo
  • non lavorativo

Il calendario prevede che oltre alla programmazione settimanale si possano gestire eccezioni dettate da festività o eventi particolari. Per ogni eccezione è possibile definire il messaggio di dissuasione personalizzato.

Flusso della chiamata

Livecare consente di gestire un flusso di chiamata estremamente sofisticato, per poter considerare ogni esigenza di gestione della chiamata.

Ogni servizio può avere una propria logica applicativa di distribuzione e quindi può consentire un reindirizzamento della chiamata a seconda delle caratteristiche della chiamata stessa.

Se il servizio è chiuso al momento della ricezione della chiamata, essa viene distribuita su un messaggio di dissuasione, una segreteria o un numero telefonico esterno.

Se il servizio è aperto, la chiamata viene messa in coda per essere gestita da un operatore.

Se la chiamata non viene servita entro un limite prefissato, trabocca verso un gruppo di operatori di backup.

Se la chiamata non viene servita dopo un ulteriore tempo di timeout, allora viene trasferita su un messaggio di dissuasione, una segreteria o un numero telefonico esterno.

Statistiche

U-ACD traccia i dati di servizio dell'attività giornaliera che sono esportabili attraverso il motore di gestione delle statistiche in formato HTML, PDF ed Excel.

I dati statistici prodotti sono estremamente dettagliati e raggiungono il singolo evento telefonico.