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L'IVR di Livecare è l'operatore sintetico che permette di ottimizzare l'accoglienza telefonica del cliente e di creare servizi telefonici evoluti

Il sistema IVR di Livecare consente la gestione automatica delle chiamate telefoniche entranti al Contact Center, implementando servizi parzialmente o completamente Self Service: il cliente può così interagire con l'operatore sintetico per ricevere informazioni o effettuare scelte prima ancora di parlare con un operatore reale.

Servizi a valore aggiunto

Le potenzialità dell'integrazione tra computer e telefonia permettono di migliorare i servizi telefonici e di crearne di nuovi.

I clienti gradiscono sempre meno essere messi in attesa, mentre sono sempre più favorevoli a sistemi automatizzati. Questo permette di delegare all'IVR il compito di fornire informazioni ripetitive, lasciando le problematiche più complicate alla relazione con gli operatori.

Con un IVR è possibile creare servizi, quali:

  • richiesta di informazioni: orari, indirizzi, ...
  • richiesta di informazioni provenienti da applicativi esterni: previsioni meteo, stato riparazioni, ...
  • autenticazione clienti
  • concorsi a premi
  • telelettura contatori

Flusso IVR

Il sistema è programmabile per uno specifico comportamento: la costruzione preventiva dei possibili flussi di chiamata viene rappresentata graficamente come un albero composto da nodi e transizioni tra i nodi.

Ogni nodo ` specializzato per una determinata funzione e ha normalmente come esito il passaggio a un altro nodo o a un servizio.

In Livecare esistono ben 15 tipologie differenti di nodo IVR, che consentono di selezionare la lingua, creare menu a scelta, leggere numeri, comporre testi, richiedere codici.

Attributi di chiamata

Gli attributi sono assegnati alla chiamata durante l'attraversamento del flusso IVR. Gli attributi di chiamata arricchiscono Livecare con un valore aggiunto che consiste nella possibilità di gestire e monitorare al meglio il servizio erogato tracciando il numero chiamante (CLI), la lingua del cliente, il prodotto scelto e l'identificativo del cliente in tutte le fasi di gestione della telefonata e nelle statistiche.

Canali IVR

Un canale IVR gestisce una chiamata telefonica contemporanea e implementa un flusso di chiamata.

L'azienda può decidere quanti canali IVR mettere a disposizione dei propri utenti sulla base della stima di chiamate entranti. I canali possono essere sia linee telefoniche tradizionali che canali Voip SIP.

Servizi multilingua

Livecare è multilingua e anche il sistema IVR gestisce automaticamente più lingue e l'architettura ad albero dei contenuti semplifica la gestione delle modifiche del flusso ed evita di commettere errori di programmazione.

Integrazioni con applicativi esterni

Il sistema IVR di Livecare si integra anche ad applicativi esterni. E' possibile creare servizi IVR Self Service dove il cliente interagisce con un applicativo esterno mediante la tastiera del telefono e ascoltando messaggi audio pre-registrati e ricomposti.

Un'applicazione di questo tipo viene realizzata, ad esempio, per i servizi di tele lettura, transazioni economiche, richiesta di informazioni ed altro che prevedano una validazione attraverso digitazione del codice cliente per accedere all'area di interazione con il data base.

Qualora l'esigenza del cliente sia anche quella di gestire le chiamate mediante un operatore virtuale è possibile integrare i principali tools Text to Speech (TTS) quali Loquendo e Nuance.