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BARRA TELEFONICA

L'operatore attraverso la Barra Telefonica di Livecare ha il controllo delle chiamate del Contact Center e sfrutta le potenzialità derivanti dalla integrazione tra il proprio telefono, il PC e l'applicativo di CRM

La Barra Telefonica è un componente software che consente all'operatore di Livecare di partecipare alla gestione delle chiamate telefoniche. È un programma che si installata sul PC dell'operatore, disponibile per sistemi operativi Microsoft Windows (98,ME,2K,XP, Vista) e Linux™.

Uno strumento di lavoro

L'operatore si identifica nominalmente al sistema via login/password; Il flusso delle chiamate ricevute viene gestito attraverso i comandi di logon/logoff e pausa e la loro distribuzione avviene in base al miglior skill disponibile al momento.

L'amministratore può monitorare l’attività mediante l'interfaccia riservata al Team Leader, che visualizza lo stato del sistema e le statistiche, istante per istante.

Il telefono integrato al PC

L'operatore può interagire con la Barra Telefonica anche per controllare il telefono che gli consente di:

  • Vedere lo stato dei colleghi prima di trasferire le chiamate
  • Avere lo storico delle chiamate effettuate, ricevute e perse
  • Chiamare una persona semplicemente con un click
  • Visualizzare lo stato della coda per avere la percezione del carico di chiamate in attesa

Operatività Inbound

Alla ricezione della chiamata, prima ancora di rispondere, l'operatore vede sulla Barra Telefonica le informazioni dell'interlocutore e della chiamata stessa e rispondendo viene aperta in popup, attraverso Contact Manager, l'intera anagrafica cliente e i ticket eventualmente già aperti.
Il riconoscimento automatico del cliente avviene attraverso il numero chiamante (CLI) o l'immissione di un codice mediante IVR.

Operatività Outbound

La configurazione Outbound sfrutta il sistema CATI di Livecare: non appena l'operatore entra in contatto con il cliente, si apre in popup la scheda anagrafica corrispondente e la prima domanda del CATI.

Integrazione di applicativi terze parti

La Barra Telefonica può essere facilmente integrata con applicativi di terze parti per implementare automatismi verso gestionali o software specifici.
Attraverso una interfaccia OCX gli eventi telefonici vengono trasmessi a programmi esterni comunicando anche eventuali attributi di chiamata che possono essere importanti nel contesto del gestionale.
Analogamente i programmi esterni inviano i comandi telefonici, come ad esempio la composizione di un numero telefonico.

Multicanalità
Quando vengono attivati i canali di comunicazione internet, la Barra Telefonica di Livecare si trasforma in un programma di gestione multicanale.
Le funzioni Web di LiveOperator, applicazione Windows istallata sul PC operatore o su chiave USB, sono contemporaneamente disponibili con la Barra Telefonica e permettono di gestire le chiamate dei clienti indipendentemente dal canale utilizzato: chat, email o telefono.